Klachtenregeling Koning & Pover Advocaten


1. Begripsomschrijving
 
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliŽnt  kenbaar gemaakt.
 
Klager
De cliŽnt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
 
Klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
 
Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
 
Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen .
 
2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliŽnten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
2. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
3. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling.
 
3. Informeren van de cliŽnt

1. De advocaat wijst de cliŽnt erop dat  het kantoor een klachtenregeling hanteert.
 
4. De klachtenprocedure

1. Wanneer een cliŽnt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
2. De klachtenfunctionaris stelt een onderzoek in naar de ingediende klacht en bepaalt in overleg met de betrokken advocaat wie van beiden contact zoekt met klager en op welke wijze de klacht verder met de klager wordt doorgesproken en wordt afgehandeld. Het uitgangspunt is steeds dat de klager tevreden wordt gesteld.
3. De betrokken advocaat ofwel de klachtenfunctionaris tracht samen met de cliŽnt tot een oplossing te komen.
4. De betrokken advocaat en/of de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
5. Indien een minnelijke schikking mogelijk blijkt, wordt deze op schrift gesteld en door de klager, de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris ondertekend. Door een aldus vastgestelde schikking vervalt de bevoegdheid van klager om de klacht conform de bepalingen in de Advocatenwet ter kennis te brengen van de deken, c.q. de Raad van Discipline.
6. Indien de klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, kunnen, afhankelijk van de situatie, de klager de volgende mogelijkheden worden voorgelegd:
- het overdragen van de zaak aan een kantoorgenoot;
- het inwinnen van advies van een derde, bijvoorbeeld de deken, danwel waarnemend deken;
- de klager er op wijzen dat de klacht conform het bepaalde in de Advocatenwet kan worden ingediend bij de deken.
7. Zodra een klacht is ingediend en de klager geldelijk nadeel lijdt of dreigt te lijden, danwel stelt te lijden, stelt de klachtbehandelaar de beroepsaansprakelijkheidsassuradeur van het kantoor daarvan op de hoogte, tenzij de gepretendeerde schade onder de eigen risicogrens ligt.
8. De beslissing op de klacht wordt aan de cliŽnt medegedeeld.
9. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
 
5. Verantwoordelijkheden

1. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris houden elkaar op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
3. De klacht dient binnen zes weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
4. De klachtenfunctionaris ofwel de betrokken advocaat zorgt voor een reactie naar de klager.     
5. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
6. De klachtenfunctionaris doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede te verbetering van procedures.
 
 
Meppel/Ees, augustus 2008